En cas de réclamation, nous vous remercions de bien vouloir contacter dans un premier temps notre Service Clients au +33 170 981 768 ou par email à support.fr@ig.com. Notre personnel s'efforcera de répondre à toutes vos questions. La grande majorité des réclamations est généralement résolue à ce niveau.
Si le service clientèle n'est pas en mesure de répondre à votre réclamation, vous pouvez contacter notre service Conformité. Veuillez soumettre votre réclamation par écrit afin que notre service Conformité puisse examiner votre dossier de manière approfondie. Le service Conformité traitera votre réclamation de manière objective et assurera le suivi de tous les points soulevés et des informations reçues. Ce processus vise à obtenir une compréhension complète de la réclamation, de son contexte pertinent et des faits particuliers, et a pour objectif de vérifier si nous avons agi de manière équitable et respecté nos obligations contractuelles ou autres. Nous vous transmettrons notre évaluation finale au plus tard huit semaines après réception de la réclamation.
Vous pouvez nous contacter par e-mail à l'adresse IGE.compliance@ig.com ou par courrier à l'adresse suivante (le traitement est gratuit) :
IG
Service Contrôle et Conformité
17 Avenue George V
75008 Paris
En cas de réclamation concernant nos services sur crypto-actifs (hors CFD et options), vous pouvez la déposer directement auprès de notre service Contrôle et Conformité, sans contact préalable avec notre Service Clients, [en français, en allemand ou en anglais], par e-mail ou par courrier aux coordonnées ci-dessus en joignant les informations suivantes :
- Vos noms et prénoms complets
- L'adresse e-mail associée à votre compte IG.
- Votre pays de résidence.
- Une description détaillée de votre réclamation.
- Facultatif : Captures d'écran
Ou le formulaire complété (son utilisation n’est pas obligatoire).
Votre réclamation est recevable dès lors qu’elle émane d’un client et concerne un service sur crypto-actifs que nous fournissons. Si des informations manquent, nous vous les demanderons ; l’absence de formulaire ne constitue pas un motif de rejet. Le dépôt et le traitement de votre réclamation sont gratuits.
Nous accusons réception de toutes les réclamations dans un délai de cinq jours ouvrés. Cet accusé de réception indique si la réclamation est recevable, l’interlocuteur à contacter ainsi que la date de réception. Nous vous communiquons notre décision motivée, assortie des voies de recours, au plus tard huit semaines après réception de la réclamation. Votre réclamation et les mesures prises sont enregistrées dans un système électronique sécurisé.
Organe de Médiation
Si vous êtes un client, et que vous considérez que votre réclamation n'a pas été résolue de façon satisfaisante par le Service Contrôle et Conformité, vous pouvez saisir l'organe de médiation sans préjudice de votre droit de faire examiner votre dossier par les tribunaux.
Les réclamations peuvent porter sur le fonctionnement des services fournis, ainsi que sur des opérations et des faits précis susceptibles de porter atteinte aux intérêts ou aux droits du plaignant en raison d'une violation du contrat, de la réglementation en matière de transparence et de protection de la clientèle, ou du non-respect des bonnes pratiques et usages financiers.
Réclamation auprès de la BaFin
En tant que client, vous pouvez également, à tout moment, saisir l'Autorité fédérale de surveillance financière (BaFin) d'une réclamation réglementaire :
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)
Division des réclamations des consommateurs
Graurheindorfer Straße 108
D-53117 Bonn
Tél. : 0228 / 4108-0
E-mail : verbraucherbeschwerden@bafin.de
Lien : https://www.bafin.de/DE/service/kontakt/kontakt_node.html
Veuillez noter qu'il s'agit d'une réclamation réglementaire : dans le cadre de ses activités de surveillance, la BaFin examine l'existence d'éventuelles irrégularités réglementaires, mais ne tranche aucun litige de droit civil individuel entre vous et IG Europe GmbH.
L'organe de médiation des consommateurs institué auprès de la BaFin constitue une procédure de médiation distincte de celle décrite ci-dessus et est exclusivement compétent pour les litiges relatifs aux dispositions du Code allemand des placements collectifs (KAGB). Dans la mesure où IG Europe GmbH, en sa qualité d'établissement de services d'investissement, ne fournit pas de services soumis au KAGB (par exemple, en tant que société de gestion de capitaux), cette procédure de médiation n'est en principe pas compétente pour les litiges impliquant IG Europe GmbH.
